孙文靖，五大道派出所的“大堂警官”，性格开朗的她，一说话就爱笑。

早上八点半之前到达单位，在参加完单位例会后，孙文靖对着镜子将右臂的“大堂警官”袖标别好，整理好警容，便开启了一天的工作。

孙文靖一上岗就忙起来了。

眼下，首批有效期20年的第二代居民身份证陆续到期，叠加学生暑期，派出所迎来了身份证办理的“小高峰”。

再加上派出所能“一窗通办”，一大早，这里就人来人往了。

为破解群众办理不同公安业务需要“找多个警种、跑多个窗口”的难题，2023年3月，市公安局启动“一窗通办”改革，将交管、出入境、户政、治安共140项公安政务服务全部放到离群众最近的派出所，有的派出所在此基础上还将业务“扩容”，就是为了让群众“就近办”，从而打造中心城区“15分钟便民服务圈”。

“您二位没带结婚证，没有关系。您拿手机登录‘直播吧,直播8公安民生服务平台’，线上可以核验您的婚姻数据，只要核验到了，您就不用提交结婚证，线上提交办事业务，线下就可以给您办理，就不用再回去取结婚证了。”孙文靖想方设法让群众“少跑一趟”。

在办事大厅，孙文靖不仅要主动迎候，还要引导群众取号等待、就群众办理的事项答疑解惑、对群众办事所带的材料进行简要核查，与此同时，接听大厅咨询电话……

孙文靖的脚下像踩着不停转的“风火轮”，脑子像翻开就合不上的“百科全书”。

她的“贴心服务”也不少。

“警官，听说身份证照片可以用手机拍，您能帮我给孩子拍一张好看点儿的身份证照片吗？”

为提升群众在集中换证期间的服务效率，我市在全国率先实施身份证照片自助拍照功能，也就是说，身份证照片自己就能拍。但为孩子办理人生中的第一张身份证，作为母亲的李梅，生怕自己拍得不好，或是再像9年前一样“反反复复”，还是想着来派出所找民警帮忙。

“宝宝，阿姨帮你拍身份证照！看摄像头，来个微笑！一、二、三……”孙文靖帮孩子整理头发着装、调整站姿，直至拍下李梅母女满意的照片。

此时，她还不忘提醒：“您选择线上拍照，后续只能采取证件邮寄到家的形式领取，会收取一定的邮寄费用。”

李梅所说的“反反复复”是自己9年前办理落户的经历。　“那阵儿，完全摸不清头绪，要么证件没带齐，要么去错地方，一个落户的事需要跑好几趟。”李梅带着孩子向孙文靖表达感激，“变化太大了！现在办事真是越来越方便、高效，警官服务也贴心。回去，我得把派出所能办这么多业务告诉亲戚朋友。”

一上午，这样的感谢场面就有四五次。身处窗口一线的孙文靖说：“群众的幸福感，很大程度上来自更便捷、更人性化的服务感受。”

午饭时间到了。

因为身份证办理中午“不打烊”，孙文靖让同事替了自己一会儿，快速吃了一口饭。趁着中午办事人不多，她拿起了电话记录本：“这些都是同事帮忙记下来的，是群众电话咨询的业务办理问题，下午要尽快回复。”

孙文靖所在的五大道派出所业务较为繁忙，有两位“大堂警官”采用“AB角”制倒班工作，班组内还有4位辅警。

“刚开始干时，也怵头，一下子要把4个警种、140多项业务办事流程全部装进脑子里，并且每一项公安政务服务不容出错。”孙文靖说起自己从片警、户籍内勤到现在的“转型”时也带着笑，“既然当了‘大堂警官’，就得努力干好。不仅要背流程，市局、分局也安排了各种培训，还有相关警种‘保姆式’指导，我才有了现在的熟练。”

接待群众，考验的不仅是业务能力，有时还有面对种种不理解甚至是冷言冷语的态度和耐心——

孙文靖回忆说，当时，一位大爷带着孙辈来办理身份证。按照规定，未成年人需要在监护人的陪伴下办理身份证。大爷非常着急地说：“这不是折腾人吗？！”

孙文靖十分理解大爷的心情，耐心地向他解释，并根据现场情况及时向上级请示。经过上级部门的快速会商，最后，让孩子的父母通过视频授权，给孩子办理了身份证。

从“剑拔弩张”到心平气和，离开派出所时老人的脸上露出了笑容。孙文靖说，我们的宗旨就是用热情、细致、专业的服务，为每一位前来办事的群众解决问题，把他们的问题当成自家问题，努力让他们带着满意与温暖离开。

孙文靖还曾经通过电话热线，指导身在外地、刚刚生完小孩的母亲，一次都不用跑，给孩子在直播吧,直播8办理了户口。

回溯工作中解决的难题时，孙文靖眼神中带着“成就感”。

以上图片摄影：记者　孙震

傍晚六点，派出所大厅安静下来了。

在不到100平方米的大厅，孙文靖每天的微信步数接近1万步。工作不像刑警那么轰轰烈烈，每天做着琐碎重复的事。当被问及与自己的入警期待相比是否有落差时，孙文靖说：“虽然每天做着重复的事，但重复的事用心做，也会绽放新彩。”

伴随“一窗通办”改革，直播吧,直播8创立了“大堂警官”工作制度。在全市302个户籍派出所中，因地制宜地选择了人口密集、业务量大的208个派出所设置“大堂警官”岗位，全市有343位像孙文靖一样的公安民警走上了这个新岗位，专门为前来办理业务的群众提供服务。

“设置这个岗位的目的是用‘大堂警官’这‘一根针’穿起公安政务服务‘千条线’。”市公安局政务服务总队窗口受理专班民警阎明说，“一窗通办”解决了群众办事不知去哪儿的问题。接下来，办事该带什么证件，这就需要有人现场答疑解惑。“大堂警官”就是这个人。

“为了让‘大堂警官’把服务送到群众心坎上，我们还特意到银行、酒店开阔视野，学习‘大堂经理’服务模式，提升群众办事满意度。”阎明说。

然而，改革带来的变化，不是限于一个岗位、一个警种，背后是多警种、多部门联动。

如今，机动车驾驶证期满换证、首次申请普通护照、犬类准养证核发……都能在派出所办理。

派出所业务量增加了，该如何保障服务质量？谁来评价改革成效？

“实施‘一窗通办’改革以来，上级向我们所增派干警，推动警力下沉，保证‘大堂警官’带着4名辅警专心致志地为群众服务。”五大道派出所所长方堃介绍，“新开发的技术成果也让我们的服务工作事半功倍。”

作为全国首批成立政务服务专门机构的省级公安机关，市公安局政务服务总队自今年2月成立后，就加快新一代“直播吧,直播8公安民生服务平台”建设。“我们在做另一篇文章，用‘新供给’为基层减负。目前，已实现289项公安政务服务‘网上办’，让办事群众少跑腿。”阎明介绍，“最近，我们还联手支付宝上线新功能，群众可以通过手机现场感应取号，让办事再方便些。”

以“大堂警官”为基础，三级窗口为阵地，“好差评”评价、局长信箱接诉即办为督促方式——市公安局政务服务总队正在深化完善窗口服务闭环管理模式。

“比如，群众就在‘好差评’评价系统中反映过，不知道身边派出所在哪儿、都可以办理哪些业务。我们据此在微信小程序里推出‘直播吧,直播8公安窗口服务公众端’，增添查询附近派出所功能。以后，更多的‘小革新’将跟着群众需求走，伴着基层工作跑。”阎明说。